Trong phân khúc phục vụ Khách hàng, chúng ta có rất nhiều điểm chạm, mỗi điểm là một mắt xích mà bất cứ người làm quản lí hoặc chuyên về marketing, vận hành nào đều cần nắm rõ, thiếu đi 1 điểm chính là trừ đi 1 nguồn Khách hàng.
Nếu như điểm chạm đầu tiên là một cơ hội để thể hiện giá trị của thương hiệu của bạn đến khách hàng tiềm năng. Việc thiết kế và thực hiện điểm chạm đầu tiên có hiệu quả sẽ giúp thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo niềm tin và tạo ấn tượng tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thì điểm chạm cuối cùng hay còn gọi là Hậu mãi dịch vụ, lại gần như có rất ít đơn vị làm được. Có lẽ là vì “tiền đã thanh toán” hay là vì “Khách này xong rồi không cần quan tâm nữa”, hay là vì cũng có quan tâm đấy nhưng không quyết liệt.
Hậu mãi dịch vụ điểm chạm sau cùng (final touchpoint) là điểm cuối cùng mà khách hàng tiếp xúc với công ty sau khi đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Điểm cuối cùng này có thể ảnh hưởng lớn đến độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, đặc biệt trong nghành dịch vụ, khi “sản phẩm” chúng ta cung cấp không có hình hài có thể cầm nắn được. Thì sự sát sao trong hậu mãi càng phải được chú trọng, làm rõ từ đầu các thông tin, thực hiện, cam kết sau dịch vụ, theo sát phát sinh nếu có, đưa đến cho Khách hàng một chặng đường trải nghiệm hoàn thiện.
Khách hàng không trung thành với thương hiệu, nhưng sẽ luôn trung thành với giá trị thương hiệu mang lại, Mr&Mrs Clean Hà Nội đã theo đuổi điểm chạm này 4 năm qua:
1. Làm việc cam kết bằng email, booking trước và sau làm, mọi thông tin đều rõ ràng, không hơn không kém.
2. Tôn trọng và hỗ trợ Khách hàng sau công việc: Nếu bạn hỏi 1000/1000 Khách hàng của Mr&Mrs Clean Hà Nội , Khách hàng dù nhắn tin lúc nửa đêm để hỏi “cái mũ của con chị để ở đâu nhỉ”, chúng tôi sẽ luôn ở đó để giải đáp, hỗ trợ Khách hàng 24/7.
3. AN TOÀN TÀI SẢN: hậu mãi dịch vụ trong ngành làm sạch rất phức tạp, bởi mọi hoạt động thực hiện tại nhà Khách hàng, vì thế việc đảm bảo an toàn tài sản cho Khách hàng là cực kỳ quan trọng, để tạo được điều này chỉ có thể tạo nên từ niềm tin thương hiệu và đội ngũ. Sự tin tưởng về tài sản là sự tin tưởng mang tính quyết định. Bao hàm cả độ an toàn về làm sạch và giữ gìn tài sản.
Chúng tôi chưa từng từ bỏ điểm chạm này, mỗi ngày, mỗi công việc đều mang trong mình quyết tâm cao độ sẽ luôn sát sao, theo đuổi đến cùng, để mang lại cho Khách hàng một sự an tâm, an toàn về dịch vụ, con người, về thương hiệu, về tài sản và những giá trị vô hình tạo nên bởi thời gian rèn luyệt.
Mr&Mrs Clean Hà Nội – Câu chuyện thương hiệu!
Chat với tư vấn viên
Gọi ngay